Tous ceux qui ont déjà reçu un email à l’échelle de l’entreprise connaissent l’horreur qu’une chaîne de réponse peut engendrer sur les communications. La plupart des professionnels, qu’ils soient salariés ou indépendants, ont au moins une expérience d’une chaîne de courrier électronique qui a mal tourné. En d’autres termes, nous avons tous vu quelqu’un utiliser une mauvaise option de réponse en matière de courrier électronique.

C’est difficile à éviter. Dès qu’une réponse de masse accidentelle arrive dans la boîte de réception de chacun, l’événement redouté déclenche immédiatement des discussions et des débats sur l’étiquette du courrier électronique. Quand devriez-vous faire un BCC, un CC ou une réponse à tous ?

Le fait est que toutes ces fonctions sont utiles lorsqu’elles sont utilisées correctement. Mais, il est important de comprendre l’étiquette et la politique impliquées lorsque vous le faites. Voici quelques règles d’étiquette à respecter dans le domaine du courrier électronique, afin que vous soyez prêt la prochaine fois que vous devrez envoyer un message à l’ensemble de l’entreprise ou y répondre.

 

Quand devriez-vous BCC ?

Lorsque vous faites du BCC dans un fil de discussion, vous envoyez aux autres une copie aveugle d’un email. Cela signifie qu’ils ne peuvent pas voir à qui d’autre vous avez envoyé le message. Le BCC peut être utilisé pour les communications internes et externes, selon l’objectif visé.

BCC Dos

Vous pourriez vouloir préciser les personnes concernées dans une réponse par courriel lorsque vous vous rendez sur place :

  • Vous voulez protéger la vie privée de vos destinataires ou éviter d’afficher une longue liste de destinataires.
  • Vous souhaitez déplacer une personne hors du fil de discussion principal, par exemple dans un courriel d’introduction (veillez à noter dans votre message que vous la transférez vers le destinataire BCC).

Si vous envoyez un courriel de masse à un grand nombre de destinataires, BCC dissimule leurs noms et adresses électroniques afin que les autres destinataires ne puissent pas copier ces informations privées. Cela vous protège, vous et vos destinataires, contre les violations de la vie privée.

L’option BCC est la meilleure pour protéger la vie privée et la discrétion des autres, ou pour les éloigner du fil de discussion lorsqu’ils n’ont plus besoin de recevoir de réponses. Outre la protection de la vie privée, le BCC est également idéal pour les communications internes au sein d’une entreprise ou d’un service.

Souvent, les responsables demandent à être inclus via le BCC dans les communications spécifiques entre leurs employés. Supposons que vous ayez des difficultés persistantes avec un collègue ou un fournisseur tiers. Après avoir suivi les protocoles habituels de votre lieu de travail pour atténuer le problème, votre responsable peut demander à être inclus dans certaines de vos communications par l’intermédiaire du BCC.

Ce qu’il ne faut pas faire

Vous ne devez pas faire figurer dans un fil de discussion des personnes qui n’ont pas besoin d’être incluses, pour quelque raison que ce soit. En outre, vous ne respectez pas les règles de bonne conduite en matière de courrier électronique si vous mettez quelqu’un en ligne sans avertissement ni explication.

Si vous êtes confronté à des problèmes au sein de votre équipe de travail, par exemple, vous ne devriez probablement pas envoyer de courriels à votre supérieur, votre chef d’équipe ou vos collègues sans les en informer au préalable et sans avoir obtenu leur autorisation. En outre, vous devez éviter d’inclure dans la CCB une personne qui ne fait pas partie de votre organisation interne.

 

Les meilleurs moments du CC

Il convient d’utiliser l’outil CC, dans vos fils de discussion lorsque vous avez besoin que plusieurs personnes d’une équipe voient un message. En outre, vous souhaitez également que chaque personne du fil de discussion sache à qui le message est destiné. Selon les circonstances, le CC peut être utilisé dans les communications électroniques externes et internes.

CC Dos

Un bon exemple du moment où il faut utiliser le CC sur vos e-mails est lorsque les personnes auxquelles vous répondez sont impliquées ou concernées par le message que vous envoyez. Vous pouvez également utiliser le CC lorsque votre responsable demande à être inclus dans des messages spécifiques destinés à certains membres de l’équipe. Dans ce cas, tous les destinataires sont visibles.

Il se peut que vous et votre équipe travailliez avec un fournisseur tiers, et que ce dernier ait besoin d’un coup de pouce supplémentaire pour obtenir sa part du travail. Vous pouvez faire participer votre chef de projet ou votre superviseur direct au fil de discussion afin que le fournisseur puisse voir que tous les yeux sont tournés vers les progrès du groupe.

Le CC est également fantastique lorsque les équipes internes communiquent régulièrement avec des entrepreneurs ou des fournisseurs externes. Lorsque vous faites passer un message à tout le monde, vous faites preuve de transparence. En d’autres termes, tout le monde est informé des personnes qui ont été incluses dans le fil de discussion.

Vous pouvez également utiliser le CC si vous envoyez un courriel de suivi ou de remerciement après un entretien d’embauche ou une réunion. Vous pouvez alors envoyer un CC aux personnes qui étaient présentes.

Si vous communiquez avec un client, qui est extérieur à votre équipe de travail, vous devrez peut-être parfois faire appel à votre responsable via CC. Disons que le client n’est pas satisfait du soutien qu’il a obtenu jusqu’à présent et qu’il est temps de le faire remonter dans la chaîne de commandement. À ce stade, vous pouvez informer le client que vous incluez votre responsable dans la conversation et le laisser prendre le relais.

Ce qu’il ne faut pas faire

Vous ne devez pas envoyer un message à tout le monde si votre réponse ne s’applique pas à eux. Sinon, vous encombrerez leur boîte de réception avec des messages sans rapport avec le sujet et dont ils n’ont pas vraiment besoin. Vous devez également éviter d’inclure dans le CC une personne qui n’a pas exprimé le besoin d’être incluse – ou sans indiquer dans le courriel pourquoi vous l’avez mise en boucle.

L’étiquette de base du courrier électronique veut que vous n’envoyiez pas de messages inutiles aux gens. Gardez votre communication simple et ne répondez qu’aux personnes qui sont directement concernées. En cas de doute, cliquez sur Répondre et ne faites pas de CC.

 

Répondre à tous  – les choses à faire et à ne pas faire

Ah, la redoutable Répondre à tout. Quand devriez-vous le faire ? Plus important encore, quand ne devriez-vous pas le faire ?

Répondre à tous Dos

Le système « Reply-All » est plus approprié lorsqu’il est utilisé pour les communications internes entre les équipes de travail, les services et (parfois) les fournisseurs. Elle n’est généralement pas justifiée ailleurs. Et il n’y a que des cas spécifiques où il devrait être utilisé.

Vous ne devez répondre à un courriel que lorsque vous êtes sûr que votre réponse est pertinente pour tous les participants au fil de discussion. Toutes les personnes présentes dans le message précédent doivent-elles voir votre réponse, ou ne devez-vous répondre qu’à des personnes précises ? Le choix de répondre à tout est vraiment une question d’étiquette, alors prenez un exemple à la fois.

Répondre à tous ne doit pas

En général, ne répondez pas à un courriel envoyé en masse par le CC ou le BCC à l’échelle d’un département ou d’une entreprise. Plus précisément, si le courriel fait partie d’un message de masse, tous les destinataires n’ont probablement pas besoin de recevoir une copie de votre question à l’expéditeur.

De même, ne répondez pas à toutes les questions par une réponse générique du type « Ok, je vais le faire ! Lorsque cela se produit – surtout si plusieurs personnes le font – la boîte de réception de chacun est inondée de notifications qu’il n’a pas le temps de trier.

 

Conclusion

Il existe des règles d’étiquette spécifiques à suivre lorsqu’il s’agit de frapper BCC, CC, ou Reply-All dans vos réponses par e-mail. Récapitulons rapidement les règles de base :

BCC lorsque vous devez être discret ou protéger la vie privée et les informations personnelles des destinataires

CC uniquement les personnes qui doivent recevoir votre réponse.

Répondre à tous – uniquement lorsque tous les participants au fil de discussion ont besoin de voir votre réponse

Si vous suivez ces meilleures pratiques de base en matière d’étiquette du courrier électronique, vos communications avec vos collègues, vos équipes de travail, vos fournisseurs et vos clients seront plus fluides et plus simples.

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